Nel corso delle recenti nevicate che hanno interessato in modo particolare l’Emilia, migliaia di utenti hanno segnalato l’interruzione delle forniture di energia elettrica e/o di acqua e di sospensione dei servizi di telefonia e internet. Se per la fornitura di energia elettrica sono previsti indennizzi automatici, più complesso sarà ottenere equi rimborsi per gli altri disservizi. Confconsumatori offre di seguito qualche indicazione di massima ai consumatori per l’invio dei reclami e si impegna a contattare in questi giorni i gestori per incoraggiare l’adozione di risoluzioni collettive che tengano conto del maggior danno dovuto alla compresenza di più disservizi e al contesto di isolamento degli utenti dovuto alle particolari condizioni metereologiche.
Ecco qualche indicazione di massima sul comportamento da seguire in caso di guasti: le sedi di Confconsumatori sono disponibili per approfondimenti e assistenza personale.
ENERGIA ELETTRICA
La delibera ARG/ELT198/11 dell’Aeegsi, al titolo 7 tratta il problema della “Regolazione delle interruzioni prolungate o estese”. Le imprese distributrici, ovvero chi provvede alla gestione, al rinnovo e allo sviluppo delle reti, hanno un tempo massimo entro il quale ripristinare l’alimentazione. In caso di alimentazione a Bassa Tensione (BT) – ovvero per le utenze domestiche e per le piccole attività commerciali – i tempi di ripristino della fornitura vanno da 8 a 16 ore, a seconda della densità abitativa. Se i tempi non sono rispettati sono previsti indennizzi automatici
Il rimborso avviene in maniera automatica, senza che l’utente ne faccia richiesta, e apparirà sulla prima fattura utile emessa trascorsi 60 giorni dall’interruzione. Nel caso in cui il rimborso non venisse erogato, l’utente ne deve fare richiesta al proprio Distributore anche tramite il proprio Venditore (chi emette fattura). Il rimborso deve essere segnalato in fattura come “Rimborso automatico per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità relativi al tempo massimo di ripristino dell’alimentazione di energia elettrica definiti dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas, corrisposto in misura forfettizzata”.
ACQUA E TELECOMUNICAZIONI: L’IMPORTANZA DEL RECLAMO
A differenza del servizio elettrico, per le sospensioni senza preavviso dei servizi idrico e telefonico non sono previsti indennizzi automatici. La maggior parte dei disservizi segnalati riguardanti acqua e telecomunicazioni, poi, potrebbero essere imputabili alla mancanza di alimentazione elettrica e dunque non attribuibili direttamente ai gestori dei servizi idrico e telefonico. La strada da percorrere è sempre quella di procedere con un reclamo scritto e chiedere che venga riconosciuto un indennizzo.
L’invio massiccio di reclami da parte degli utenti è in questi casi opportuno e fondamentale perché, oltre ad offrire un quadro delle dimensioni del problema, induce il gestore a individuare le responsabilità e ad adottare soluzioni collettive relativamente alle mancate forniture (che, stando a quanto riportato sulla Stampa hanno riguardato migliaia di utenti).
TELECOMUNICAZIONI: COSA PUÒ FARE IL CONSUMATORE – Si consiglia di inviare una raccomandata a/r o fax al Gestore (chi emette le fatture) segnalando il disservizio subito (telefonia, internet e tv) e la durata dello stesso, evidenziando il contesto di emergenza in cui si è verificata l’interruzione della linea senza preavviso. L’indirizzo a cui spedire è quello che compare sulla fattura o sul contratto sottoscritto.
Per calcolare l’indennizzo spettante occorre consultare le varie Carte dei Servizi dei diversi Gestori disponibili sul sito dell’Agcom:
• Telefonia vocale fissa
• Comunicazioni mobili e personali
• Televisione a pagamento
• Accesso a Internet da postazione fissa
Un’associazione dei consumatori potrà assistere gli utenti con situazioni particolarmente complesse.
ACQUA: COSA PUÒ FARE IL CONSUMATORE – Si consiglia di inviare una raccomandata a/r o fax al Gestore (chi emette le fatture) segnalando la durata del distacco del servizio ed eventualmente evidenziando il contesto di emergenza in cui si è verificata l’interruzione della fornitura senza preavviso. L’indirizzo a cui spedire è quello che compare sulla fattura o sul contratto sottoscritto.
Purtroppo in questo caso non è possibile calcolare l’ammontare dell’indennizzo basandosi sulle Carte dei Servizi. Le Carte, infatti, stabiliscono un tempo massimo per il ripristino dell’utenza interrotta per guasto (12-24 ore) ma quasi nessuna prevede rimborsi automatici per tale circostanza.
