A conclusione del mese di agosto, per lo Sportello del Turista di Confconsumatori è il momento di fare un bilancio dei disservizi che questa estate hanno colpito i turisti e i relativi diritti, così da chiedere e ottenere i dovuti risarcimenti.
ALBERGHI, VILLAGGI, B&B E APPARTAMENTI DI QUALITÀ DIVERSA E INFERIORE A QUELLA PROMESSA. Una casistica che ha fatto registrare un notevole incremento delle segnalazioni riguarda le strutture ricettive di qualità diverse e inferiori rispetto a quelle pubblicizzate, proposte, promesse e vendute. I consumatori, giunti a destinazione, si sono trovati a soggiornare in posti inaspettatamente più scadenti del previsto: in questi casi il turista ha diritto a una congrua riduzione del prezzo pagato ed eventuale riconoscimento del danno da vacanza rovinata. Se poi il permanere nella struttura era davvero impossibile e i turisti sono andati via in anticipo possono chiedere il rimborso integrale di quanto pagato, oltre sempre al danno da vacanza rovinata. È utile, a tal riguardo, scattare foto o fare filmati di quello che è stato trovato all’arrivo e conservare foto e immagini pubblicizzate sui siti o sui cataloghi al momento dell’acquisto. In ogni caso, qualsiasi documento che possa provare l’inadempimento è importante.
GLI ACQUISTI ONLINE. Le vendite online dei vari servizi (pacchetti turistici, crociere, biglietti aerei, navali e ferroviari, hotel, B&B, case vacanze, ecc.) hanno fatto registrare un aumento dei casi con non poche sorprese e, oltre ai sopra menzionati servizi diversi e di qualità inferiore rispetto a quelli promessi, compaio anche richieste di costi aggiuntivi dopo l’acquisto, ostruzionismo nel rimborso conseguente a legittimo recesso, dinieghi di annullamento causa Covid o malattia. Quello delle vendite online è ormai un settore a cui va prestata la massima attenzione: non si può più parlare, come si è fatto in anni precedenti, di aumenti di disservizi e disagi proporzionali al numero – sempre crescente – di turisti che acquistano online. La questione, purtroppo, è un’altra: l’acquisto online, da opportunità, si trasforma spesso in trappola. Una situazione inaccettabile per i consumatori che vogliono organizzare una vacanza.
CANCELLAZIONI VOLI, RITARDI E DANNI SUPPLEMENTARI. In moltissimi casi ai passeggeri è stata negata la compensazione pecuniaria invocando lo sciopero che costituirebbe, ad avviso delle compagnie, circostanza eccezionale. Abbiamo ribadito più volte che la compensazione pecuniaria è comunque dovuta anche in caso di sciopero nel caso sia stato indetto dal personale della compagnia, come chiarito dalla Corte di Giustizia Europea con la propria costante giurisprudenza.
Una parte consistente delle cancellazioni, non solamente causate da sciopero, ha poi comportato per i passeggeri ulteriori danni. Ad esempio, per i consumatori che avevano prenotato un soggiorno e a cui la cancellazione del volo, con la conseguente mancata riprotezione da parte della compagnia o con la riprotezione per i giorni successivi, impediva di arrivare in tempo a destinazione. A questo punto i passeggeri sono stati costretti ad acquistare autonomamente, spesso a caro prezzo, un altro volo con un’altra compagnia per raggiungere il luogo di vacanza nel giorno stabilito. È poi accaduto che, pur ottenendo una riprotezione ma per il giorno successivo, molti viaggiatori abbiano perso il primo giorno di vacanza che avevano già pagato. Altri ancora, invece, non hanno addirittura ricevuto ospitalità in albergo in seguito alla riprotezione per il giorno successivo, e sono stati costretti a pagare le conseguenti spese, compresi ad esempio il trasferimento dall’aeroporto all’hotel e viceversa.
In tutti i casi come questi, e non solo, in virtù dell’art. 12 del regolamento comunitario n. 261/2004 al passeggero spetta il cosiddetto risarcimento supplementare e quindi il rimborso di tutte le spese che ha dovuto sostenere a causa della cancellazione. E ciò fermi restando il rimborso del prezzo del biglietto non utilizzato e la compensazione pecuniaria. Ricordiamo inoltre che il risarcimento supplementare spetta anche per le spese a cui i passeggeri sono andati incontro a causa di ritardi prolungati dei voli o di overbooking.
RINUNCE A CAUSA COVID. Una casistica che ha fatto registrare segnalazioni è stata poi quella relativa alle rinunce per Covid da parte dei turisti che si sono visti opporre dinieghi di rimborso e comportamenti vessatori. In diversi casi è stato appunto negato il rimborso, che invece spettava: la causa del recesso era infatti giustificata. In altri casi, prima è stato prima negato il rimborso, e poi è stata offerta la possibilità di spostare la vacanza ad altra data, ma con la pretesa, ad esempio, di un periodo maggiore di permanenza, con aumento di prezzo ed oneri aggiuntivi ingiustificati. È importante ribadire che in tutte le situazioni di rinuncia causa Covid spetta il rimborso pieno.
«I disservizi di questa estate sembrano consegnare il dato di operatori turistici preoccupati di spennare i polli e non di fidelizzare i propri clienti facendogli trascorrere con serenità i giorni di vacanza. Ci auguriamo che tale prassi possa subire un’inversione di tendenza e la serietà e professionalità dimostrata da molte aziende turistiche ci fa ben sperare», dichiarano Mara Colla, Presidente di Confconsumatori e l’avvocato Carmelo Calì, Responsabile nazionale Trasporti e Turismo dell’associazione.
Ricordiamo che lo Sportello del Turista è pronto ad assistere turisti e viaggiatori anche nel mese di settembre.
