Il primo dato che emerge con evidenza, dal bilancio delle vacanze estive, è la mancata assistenza ai turisti, sia nel settore dei trasporti che in quello dei pacchetti turistici.
Nel trasporto aereo, ciò è avvenuto per cancellazioni dovute sia a circostanze eccezionali che non eccezionali laddove, in entrambi i casi, è dovuta l’assistenza e la riprotezione con altro volo. In molte situazioni, come rileva lo Sportello del Turista di Confconsumatori, non è stata offerta la riprotezione – un biglietto su un volo alternativo – oppure è stata offerta solo formalmente per 3, 4 o 5 giorni dopo: una soluzione impraticabile per i passeggeri, che sono stati costretti a trovare autonomamente un’altra possibilità per raggiungere il luogo della vacanza o per ritornare a casa. In tantissimi casi, si trattava di famiglie con bambini e persone anziane. È mancata poi l’assistenza, e quindi la sistemazione in albergo in attesa di un’opzione alternativa di trasporto, i pasti e così via.
Ma la riprotezione e l’assistenza sono diritti dei passeggeri previsti dal Regolamento Comunitario n. 261/2004: le compagnie che non hanno garantito questi diritti hanno violato la normativa. Si può quindi richiedere il rimborso di tutte le spese sostenute, sia per il trasporto a causa di una mancata o non opportuna riprotezione che per l’assistenza non prestata, inoltrando reclamo e allegando le ricevute. Anche per i ritardi aerei, in caso di mancata assistenza, vale quanto detto per le cancellazioni.
Nel settore del trasporto navale si sono verificati episodi di ritardi o guasti che hanno causato non pochi inconvenienti ai turisti, i quali non hanno ricevuto assistenza e sono stati lasciati a loro stessi.
Tour operator e/o organizzatori di viaggi non sono stati da meno: spesso, di fronte a una cancellazione del volo compreso nel pacchetto turistico, che ha impedito ai passeggeri di raggiungere il luogo di vacanza, non hanno proceduto a nessun annullamento e rimborso. Come se la colpa fosse stata dei turisti, e non della circostanza eccezionale intervenuta.
Vale lo stesso per quegli operatori che non hanno consentito il recesso da un pacchetto turistico, anche se motivato da circostanze imprevedibili e certificate dei passeggeri. Diversi, secondo quando testimoniano le segnalazioni pervenute allo Sportello del Turista, hanno agito come se si trattasse di una scelta dei turisti, e non di una impossibilità oggettiva a partire, ad esempio per motivi di salute. Atteggiamenti simili sono stati tenuti anche da strutture alberghiere, che non hanno consentito rinunce e rimborsi dovuti.
Spesso sono risultate inutili anche le polizze assicurative acquistate, anzi – più correttamente – vendute ai consumatori, insieme ai servizi turistici: “Le compagnie assicurative – spiega Carmelo Calì, vicepresidente e responsabile Trasporti e turismo di Confconsumatori – hanno frapposto ostacoli di diversa natura, quali la mancata copertura del disservizio occorso o, bontà loro, una presunta responsabilità del turista. E, quindi, anche in questo caso: ‘Arrangiatevi!’”.
Nel settore del trasporto ferroviario ci sono stati innumerevoli ritardi e cancellazioni. Alcuni causati da incendi, altri da lavori sulle varie linee. I primi, ha fatto sapere il Gruppo FS, si sono verificati nelle vicinanze dei binari e non hanno riguardato la sede ferroviaria e quindi si tratterebbe di una circostanza eccezionale. Tuttavia, a causa di ciò, i passeggeri, che hanno subito non pochi disagi tra ritardi e cancellazioni, avevano diritto all’assistenza, che in molti casi non è stata prestata. Per quanto riguarda i lavori, appaiono certamente auspicabili gli interventi finalizzati al potenziamento infrastrutturale ma, più che delle 17.000 mail inviate prima della partenza ai passeggeri interessati, sarebbe stato necessario informarli o al momento dell’acquisto del biglietto o con congruo avviso. In tal modo, l’informazione è arrivata quando le persone avevano già programmato la propria vacanza, che prevedeva lo spostamento in treno. Se fossero state informate per tempo, avrebbero magari optato per altre soluzioni. Trattandosi di lavori programmati, è chiaro che tutto ciò era possibile. È vero che in caso di ritardi superiori a 60 minuti, a cancellazioni o limitazioni, è stata offerta la riprogrammazione o la rinuncia con il rimborso intrigale, ma non sempre basta. Perché i turisti, avendo dovuto riorganizzare gli spostamenti, sono andati incontro a nuove e ulteriori spese. E quindi, che si sia trattato di incendi o di lavori, è opportuno valutare caso per caso i disservizi subiti.
Infine, una menzione particolare meritano le agenzie online di vendita di servizi di trasporto e/o servizi turistici. La casistica è talmente ampia che merita un approfondimento, su cui torneremo in futuro. Per adesso, lo Sportello del Turista di Confconsumatori può confermare che i turisti alle prese con disagi e disservizi non sono solo stati abbandonati a se stessi, ma non hanno avuto nessun interlocutore, risultando i canali di contatto del tutto inefficaci.
“Queste le criticità più importanti riscontrate finora che intendiamo segnalare, riservandoci di evidenziarne di ulteriori nel finale di stagione. Non è stata un’estate felice per il rispetto dei diritti dei turisti consumatori, i quali spesso sono stati lasciati soli a risolvere i problemi causati da disservizi o circostanze eccezionali intervenute. In molti casi, si sono verificate delle vere e proprie vessazioni – dichiarano Marco Festelli, presidente di Confconsumatori, e Carmelo Calì, responsabile nazionale Trasporti e Turismo e vicepresidente dell’associazione –. Ferme restando le singole tutele individuali, cercheremo di capire se si tratta di un fenomeno generalizzato che, se permanesse, sarebbe fortemente pericoloso per la corretta e concreta applicazione delle norme di legge in materia”.
PER ASSISTENZA – Lo Sportello del Turista è attivo anche a settembre per fornire assistenza ai viaggiatori. È possibile inviare un’e-mail all’indirizzo sportelloturista@confconsumatori.it, oppure contattare una delle sedi territoriali elencate al link www.confconsumatori.it/disservizi-in-vacanza-torna-lo-sportello-del-turista-di-confconsumatori/ per ricevere supporto telefonicamente, via e-mail o in presenza.
